¿Por qué las empresas deben centrarse más en el consumidor que en la marca? Brand-Centric VS Customer-Centric Business.

El cambio de comportamiento del consumidor ha presagiado un cambio en el mantra del marketing. Expertos y profesionales han debatido durante mucho tiempo las bondades de centrarse en el cliente frente hacerlo en la marca. Hay que decir que no es una lucha entre ambos, si no que se complementan. Con el panorama empresarial cambiando todo el tiempo, los principios del marketing y el valor de la marca han evolucionado con la misma rapidez.

En el pasado, cuando el marketing saliente era el método principal de divulgación, tenía sentido poner a la marca en el centro de atención. Los esfuerzos salientes involucraban anuncios a través de la radio, televisión y periódicos. Principalmente, la marca decidió qué comunicar y cómo.

Brand-Centric VS Customer-Centric Business

Pero con el inbound marketing en el centro del escenario, los procesos, herramientas y embudos de marketing son completamente distintos. Lo digital ha cambiado el juego por completo. Las empresas no pueden darse el lujo de ignorar el gran volumen de tráfico entrante. Antes de realizar una compra hoy, los clientes investigan de manera proactiva, lo que incluye motores de búsqueda, redes sociales, conversaciones y más. Este cambio en el comportamiento del cliente ha presagiado un cambio en el mantra del marketing del impulso de la marca al enfoque centrado en el cliente. En esencia, los esfuerzos de la marca son ahora un subconjunto del marketing centrado en el cliente.

«Clientes 2020: Informe de progreso» de Walker habla sobre la experiencia del cliente que supra tanto al precio como al producto como diferenciador clave de la marca. Esta es una validación de lo que los especialistas de marketing ya saben. De manera similar, Forrester Research ha destacado constantemente cómo vivimos en la «Era del cliente». Ahora la experiencia del cliente con la marca es primordial y la obsesión con el cliente es un cambio definitorio.

Enfoque de cliente de 360 grados

Para estar verdaderamente centrado en el cliente, es vital tener una comprensión integral del cliente mediante el mapeo de la persona, los patrones de compra y el uso de la automatización del marketing. Esto sirve para escuchar las preferencias e inclinaciones del consumidor. En pocas palabras, la inteligencia y los conocimientos profundos del cliente deberían convertirse en el foco principal. Los especialistas en marketing de hoy en día se están acostumbrando cada vez más al hecho de que los niveles más altos de comprensión del cliente se traducen en niveles sin precedentes de participación del cliente.

Enfoque organizacional de 360 grados

Para cualquier empresa, su cliente objetivo debe estar en el centro de su estrategia de marketing y ser parte de su ADN. En primer lugar, inculcar un enfoque centrado en el cliente debe comenzar con el liderazgo. Después, en segundo lugar, la reestructuración interna debe estar alineada con los segmentos y necesidades de los clientes. En tercer lugar, el éxito y el resultado deben medirse utilizando métricas clave de consumidor. Un ejemplo de ello es la satisfacción del cliente, los plazos de pedido y entrega, etc.

Enfoque de ejecución de 360 grados

El mantra debe ser ejecutar sin problemas y abordar los puntos débiles, las demandas y las expectativas del cliente mediante el análisis de toda la información disponible. Poner a cliente en el centro, abre las posibilidades de venta.

Atención al cliente de 360 grados

Formar a los equipos de servicio al cliente para que sean «los mejores de los mejores» es fundamental. En muchos casos, la experiencia del cliente está impulsada de cerca por la interacción de primera mano con el ejecutivo de atención al cliente o línea de ayuda. La construcción de procesos y sistemas a nivel organizacional que permitan una vista única del cliente para que se pueda acceder a los detalles específicos de cada cliente es la necesidad del momento. Además, dicha información debe estar disponible para todas las funciones para potenciarlas y alinearlas con la estrategia centrada en el cliente.

Comentarios de clientes de 360 grados

Los comentarios de los clientes se brinda a través de múltiples fuentes, como equipos de ventas y atención al cliente, sitios web, cuestionarios, redes sociales, etc. Sin embargo, es imperativo abordar cada uno a través de un repositorio cuidadosamente creado respaldado por una resolución de consultas y un producto orientado a la tecnología. Esto forma la columna vertebral de una cultura centrada en el consumidor.

En resumen, este enfoque en el cliente es la piedra angular de las empresas de hoy en día. En muchos sentidos, decide su destino en términos de «intención de compra». Las marcas, los lemas, los productos y los medios de comunicación son sólo rayos que ayudan a cerrar la brecha entre el cliente y al empresa.