Una combinación de tomas de clientes, redes sociales y partidismo divisivo ha proliferado la cultura de la cancelación en toda la sociedad. Ahora, cualquier persona y cualquier cosa puede ser juzgada por «cancelación» en el tribunal de la opinión pública. ¿Puede una disculpa recuperar clientes ante una cancelación de marca?

En algunos casos, la cultura de la cancelación se considera una «cultura de consecuencia». Esto es, llamamientos conscientes a la rendición de cuentas. En otros casos, está programado como cultura de denuncia: condenas instantáneas por ostracismo.

¿Dónde está la línea entre estos dos casos? Bueno, esto es algo un poco personal. Depende del punto de vista de a quién preguntes. Depende de sus valores, creencias, afiliaciones y visión del mundo. También es personal cuando se trata del impacto de marca. Hemos observado que la cultura de la cancelación impacta más en las marcas personales que en las marcas de empresa. Las personas, en lugar de las empresas, pueden verse afectadas materialmente por la furia de la cultura de la cancelación. Pero, ¿significa esto que las empresas son inmunes a sus efectos?

¿Puede una disculpa recuperar clientes ante una cancelación de marca?

Forrester define la cancelación de una marca de la forma siguiente. Es una campaña pública generalizada (a menudo a través de las redes sociales) para responsabilizar a una empresa por las consecuencias de una irregularidad percibida. Esto puede incluir, entre otras cosas, llamados a boicot, terminaciones y cambios de productos.

Una encuesta publicada por Forrester aborda el efecto de la cultura de la cancelación en empresas. En él, examinan las actitudes de los consumidores sobre la cultura de la cancelación y su comportamiento en torno a los boicots de marca. Analizan las condiciones por las cuales la cultura de la cancelación puede afectar a las marcas y presentan tres formas para que las marcas mitiguen sus efectos.

• Prácticas comerciales poco éticas. La confianza está en el corazón de la ética empresarial. Cuando se rompe esta confianza, los consumidores responden. La Encuesta Consumer Energy Index and Retail Pulse de septiembre de 2021 muestra que el 55% de los adultos de EE.UU. dicen que boicotearían una marca si se descubre que tiene prácticas comerciales poco éticas.
• Maltratar a los empleados. Con el aumento del activismo de los empleados en torno a las prácticas de empresa, los consumidores están cada vez más expuestos a casos de maltrato de los empleados. Forrester descubrió que el 53% de los adultos de EE.UU. indicaban que es probable que boicoteen una marca si se descubren estas prácticas.
• Ejecutivos actuando de manera inapropiada. Si bien menos de la mayoría (40%) de los adultos estadounidenses indicaban que es probable que boicoteasen una marca por esto, el 32% se mostro neutral al respecto. Esto indica que podrían cambiar dependiendo de la naturaleza del asunto.

Entonces, ¿qué sucede cuando una marca es cancelada? Bueno, otro resultado de la encuesta señala que un 41% de los encuestados afirma que volvería a hacer negocio con una marca o empresa si recibe o lee una disculpa oficial de la directiva ante un servicio «negativo». Con esto, la solución de una empresa cuando «la lía» puede estar en algo tan sencillo como pedir disculpas para minimizar el impacto y, claro, no volver a hacerlo.