Las batas de baño personalizadas, los aromas y los productos de belleza pueden actuar como una «moneda conversacional» para los clientes. Cómo los hoteles de lujo venden sus productos.

El aroma persistente pero distintivo en el vestíbulo del hotel, la sensación suave y lujosa de la bata de baño, o incluso la hermosa cubertería y cristalería que viene con el servicio de habitaciones. Con los años, estos pequeños toques, aunque definitivos, se han convertido en el sello distintivo de un moderno. hotel de lujo.

Tiene mucho sentido que un hotel convierta estos productos y toques lujosos en un negocio propio. Desde The Standard hasta The Ritz, las cadenas hoteleras consolidadas han ofrecido durante mucho tiempo a sus fieles clientes la oportunidad de comprar sus batas de baño y fragancias.

Ahora, los hoteles boutique de lujo quieren entrar. Tomemos el Hotel Emma, ​​por ejemplo, ubicado en el histórico vecindario Pearl de San Antonio, Texas. La propiedad que abrió sus puertas en 2015 almacena de todo, desde velas hasta fragancias, productos de belleza, batas de baño y ropa en su tienda en el lugar, Curio.

Cómo los hoteles de lujo venden sus productos

La CMO Beth Smith dijo que los productos actúan como una forma de «moneda conversacional» para los clientes de Emma. “Cuando vienen aquí, usan estas cosas, las huelen, las usan y luego se las llevan a casa para compartir realmente su experiencia con sus amigos”, dijo.

Swarooprani Muralidhar, analista sénior de Coresight, estuvo de acuerdo y dijo que los productos tienen un valor de «recuerdo de marca». “Pueden mirar esa marca y/o un emblema o un logotipo y asociarlo con ese hotel específico o cualquiera que sea la experiencia, el recuerdo”, dijo. “Y el lujo, al final del día, tiene que ver con la experiencia”.

Todos los artículos que se venden en el Hotel Emma se crean en colaboración con marcas y proveedores locales. En el caso de Emma Provisions, la línea de alimentos y snacks del hotel, todos los productos son elaborados internamente. Sin embargo, los ingredientes provienen de todo Texas y México.

Los aromas y las velas (con un precio de 39 a 55 dólares) representan el 40 % de las ventas minoristas totales del Hotel Emma. Mientras tanto, las batas de baño (entre 90 y 215 $) aportan el 20 %. El hotel también ha introducido amuletos, adornos y un «milagro de elefante» especial inspirado en un espacio para eventos en el hotel llamado Elephant Cellar.

Muralidhar cree que resaltar las marcas locales y el abastecimiento local es una buena manera de abordar el negocio. Esto es porque muchas marcas de lujo “prosperan con la artesanía, el conocimiento de los especialistas locales y aprovechan todo el conocimiento local en todo lo que hacen”. “A nivel local, el conocimiento es clave, y obtener productos rápidamente les ayudará a aprovechar esa idea de creatividad”.

El hotel en casa

Por ahora, el enfoque parece estar funcionando. Los ingresos del negocio minorista del Hotel Emma aumentaron un 20 % de 2020 a 2021. Las compras en la tienda representan aproximadamente el 60 % de las ventas de la tienda. Sin embargo, los cierres provocados por la pandemia que limitaron las visitas en la vida real también impulsaron la venta minorista en línea para el hotel.

Otro factor que respaldó el impulso del comercio electrónico fue la repetición de clientes. Esto es, personas que compraron artículos en la tienda por primera vez, pero siguen volviendo a la tienda en línea por más. Estos representan entre el 30 % y el 40 % de las ventas totales.

Smith espera expandir el negocio minorista de Emma con un enfoque en artículos como almohadas y alfombras. Estas tienen una «sensación de Emma, algo así como One Kings Lane, donde tienes una apariencia que estás tratando de lograr», dijo, y agregó.

Smith señaló que intentan encontrar artículos similares para los clientes interesados en llevarse a casa todo lo que aman. En particular, a menudo se les pregunta sobre las almohadas del hotel. «Estoy haciendo extras para que podamos venderlos en línea»