Estamos en la época de mayor actividad minorista del año y las empresas están contratando en masa. Foot Locker y cómo entrenar a tus empleados en la Customer Experience.
Amazon quiere cubrir 150.000 puestos de trabajo adicionales este año. En total, la Federación Nacional de Minoristas predice que estos contratarán entre 500.000 y 665.000 trabajadores esta temporada navideña, frente a los 486.000 del año pasado.
Sin embargo, una vez que se llenen estos puestos, el siguiente desafío es la capacitación. En el mundo actual de mayor competencia y expectativas de los compradores, la experiencia del cliente es clave.
«La experiencia del cliente final suele ser la más recordada». Esto lo dijo Ross Forman, director gerente del grupo de operaciones y estrategia en el lugar de trabajo de BDO USA.
Foot Locker y cómo entrenar a tus empleados en la Customer Experience
Foot Locker sabe que los compradores tienen prisa en estas fechas. «Los clientes quieren un servicio de calidad, pero la velocidad y poder entrar y salir de manera eficiente son algunos de los atributos que son absolutamente primordiales durante estas temporadas pico«. Esto lo dijo George Jenkins, vicepresidente de la experiencia de cliente de Foot Looker en Norteamérica.
Con este fin, Foot Locker les dice a sus trabajadores que estén atentos a la «duplicación».
«Obviamente, si tenemos un ritmo más lento, tenemos tiempo para la interacción uno a uno con los consumidores. Pero cuando aumenta el tráfico y la proporción de clientes es de 10 a uno, entonces hablamos de poder ayudar a un miembro del equipo«.
La empresa adapta su plataforma de formación para la época del año. Cuando se trata de nuevos trabajadores, Foot Locker los busca más para llenar los vacíos donde sean necesarios. Ya sea almacenando o cumpliendo con los pedidos online, en lugar de sobrecargarlos con demasiada responsabilidad desde el principio. «Es más un papel de apoyo».
Jenekins añade que el grupo de talentos de Foot Locker es clave para ganar al cliente. Por un lado, la empresa a menudo «contrata a miembros del equipo de las comunidades a las que servimos», así como a estudiantes. Estos últimos suelen elegir turnos cuando vuelven a casa para descansar.
«Tenemos un grupo grande que en realidad regresa durante los períodos pico». Señaló también que estos son trabajadores que son fáciles de reactivar. Por lo tanto, la formación ya está en marcha.
Tener una fuerza laboral escalable es lo que se llama «El Santo Grial» de los minoristas. Es especialmente crucial durante los períodos de mayor actividad. Capacitar a los empleados en diferentes habilidades no sólo es una inversión que sirve para que el minorista cubra los huecos más fácilmente. También brinda a los trabajadores una trayectoria profesional más flexible.
