Con el COVID-19 cambiando todos los escenarios jamás imaginados por todos los sectores de nuestra economía, no son pocos aquellos que buscan ofrecer las experiencias más completas posibles a sus clientes. Darle a los interesados servicios por los que estén dispuestos a pagar, fidelizarse y volver más adelante (o incluso suscribirse al negocio), esa es la nueva meta empresarial del sector servicios para este año y los posteriores.
En esta línea, y siguiendo con las tesis que ya hemos presentado en Los viajes de negocios han vuelto antes de lo previsto, dónde veíamos la aceleración para reactivar los viajes de negocio, hoy vamos a dedicar tiempo a otra tendencia en el transporte aéreo: mejorar el tiempo de espera de los pasajeros antes del embarque, especialmente con las compras.
La importancia del «Duty Free» Shopping
La compra en los Duty Free de los aeropuertos lleva muchos años en nuestras vidas. Todos hemos visto las tiendas una vez pasamos el check-in, con los estantes repletos de productos de todo tipo, desde botellas de licor hasta gafas de sol y dulces. Como cualquier tienda del centro de nuestra ciudad, pero con una pequeña diferencia: los productos del Duty Free están libres de impuestos y tasas, al encontrarse en «zonas internacionales». Un negocio que en 2018 creció hasta convertirse en un mercado de 67,74 mil millones de dólares y que se proyecta que supere los 136 mil millones en 2027.
Como acabamos de ver con las cifras anteriores, este tipo de compra libre de impuestos atrae cada vez más a los compradores. Los gobiernos y reguladores internacionales graban cada vez más muchos productos de interés turístico o no. Como turista dispuesto a gastar dinero (siempre de manera responsable) pero a ahorrar en todo lo posible durante un viaje, encontrar una tienda que tenga los mismos productos, pero a precios más bajos y justo en el momento de embarcar, anima más a comprar en ese establecimiento. Esta situación molesta mucho a los comerciantes de sus ciudades, que afirman no tener ninguna alternativa para competir contra estos precios.
Evolucionar el concepto de aeropuerto
Los que hayamos estado en los aeropuertos más concurridos de España, como el Adolfo Suárez de Madrid o El Prat de Barcelona a lo largo de esta última década hemos visto la increíble evolución de su zona de espera. De tener algunos locales de comida rápida y productos Duty Free a parecer auténticos centros comerciales, con restaurantes como Starbucks o tiendas de primeras marcas como Hugo Boss. Incluso los grandes equipos deportivos, el Real Madrid y el FC Barcelona, han instalado sus propias tiendas de merchandise en las terminales.
No sólo se pretende mejorar la experiencia de compra, sino todo lo que pasa dentro y fuera de un aeropuerto. Aparcamientos inteligentes, billetes digitalizados, zonas de carga rápida para dispositivos,… Todas estas facilidades, sumadas a los retos puestos con la pandemia para mantener bajo control la expansión de los contagios, han obligado a los aeropuertos a buscar más trabajadores. Algunos de los aeropuertos más grandes del mundo proyectan de media un aumento en la plantilla de unos 300 a 500 empleados cada uno, y una inversión por parte de comerciantes y aerolíneas jamás vista, cómo comentamos en Air France-KLM: cómo intenta retomar el vuelo tras la crisis COVID.
La importancia del «customer experience»
Todos sabemos la importancia que tiene la satisfacción del cliente en cualquier negocio. Su experiencia, si es positiva, le animará a volver e incluso a depositar más dinero en nuestro negocio. En el caso contrario, solo volverá si no tiene otra opción. Según ACI Insights, los cuatro factores que los pasajeros aéreos suelen tener en cuenta son:
- El factor humano: Simplemente, cómo ha sido el trato con el personal del aeropuerto
- Accesibilidad y seguridad: El paso por el control de seguridad
- Tiempo de espera: Restauración, tiendas, Wi-Fi y demás durante el proceso de embarque
- Ambiente: La limpieza, diseño y ubicación del aeropuerto
Con estos datos sobre la mesa, queda claro que la prioridad, para el transporte aéreo y similares, sea tener una mano de obra eficaz que sea capaz de darle a sus clientes la mejor experiencia posible, facilitando así el trabajo de los comercios y negocios presentes. ¿Aprenderán igual de rápido los demás transportes?
