Seamos honestos: quieres devolver ese jersey horrible que te trajo Papá Noel en Navidad. Sin embargo, no quieres pasar por esa molestia. Bueno, no estás solo. Generar una estrategia alrededor de las devoluciones es una necesidad.
Casi todos los compradores (el 95%) dijeron que una experiencia de devoluciones deficiente hará que sea menos probable que vuelvan a comprar en una marca. Esto es según el índice de devoluciones omnicanal de 2022 de la firma de investigación de mercado Incisiv y Appriss Retail.
Generar una estrategia alrededor de las devoluciones es una necesidad
Hay más en juego para los minoristas últimamente. Las compras continúan cambiando online. Las compras de comercio electrónico se devuelven al menos 3 veces más frecuentemente que las compras en tienda. Esto es lo que explica Giri Agarwal, directora de estrategia de Incisiv.
¿Por qué es importante? Se mencionan factores como los costes ambientales (más empaque y transporte), los económicos y los emocionales. Aún así, «las devoluciones no son del todo malas», dijo Agarwal. Son parte del negocio, pero deben optimizarse para reducir costes que nunca deberían haber ocurrido.
La ropa es el segmento más avanzando en lo que respecta a la «flexibilidad de devoluciones», según el informe.
Las 28 empresas evaluadas en el espacio permiten la devolución de pedidos en las tiendas. El 90% permite el reemplazo o cambio. Esto tiene sentido para Agarwal, dadas las tasas de retorno de la categoría. Sin embargo, le sorprendió «cuán relativamente inmaduros somos todos».
Agarwal señaló que Amazon realmente está a la cabeza de las devoluciones. Esto es en parte gracias a sus miles de opciones de devolución gratuitas. Muchas empresas se verán obligadas a seguir sus pasos. «Van a presionar al comercio minorista tradicional para que comience a estar a la altura de esta expectativa».
